服务日记｜⑦锦旗里的暖意
当万家灯火点亮，美好视听生活的背后，离不开一群默默值守的广电网络人。翻开中国广电一线员工的服务日记，近段时间以来，北京、山西、上海多地分公司收到了用户送来的锦旗，红彤彤的锦旗下，藏着怎样的温情故事？今天，让我们一起走进三位广电网络一线的“守屏人”。
张海龙：自创“工作法”，做片区的“活地图”
在北京歌华有线朝阳分公司，管庄营业厅网格经理张海龙是同事眼里的“定心丸”、用户心中的“小龙”。12年扎根社区，他对片区每一条街道走向、每一处管井布局烂熟于心，被大家笑称为片区的“活地图”。哪栋楼线路老化、哪户老人需要特殊关照，他心里装着一本清晰的“民生台账”，用脚步丈量出从青涩学徒到独当一面网格经理的成长路。
“技术是冰冷的，但服务必须有温度。”他自创了一套有实效的“海龙工作法”：接到派单先致电问诊，提前疏解用户焦虑；面对老旧小区摸索出“分段排查法”，快速锁定故障；修复后从不匆忙离开，而是主动擦拭遥控器、整理杂乱线缆，把常用操作步骤写在便签贴在遥控器背面；遇到操作智能设备犯难的独居老人，他便手绘示意图反复演示，直到老人学会为止。这多留的几分钟，叩开了无数用户的心门。
大年初二，福润四季小区杜女士家中电视突发黑屏，节日的欢聚氛围瞬间被焦急打破，张海龙接到工单后放弃了与家人团聚，即刻上门排查修复线路故障，恢复电视信号，并贴心传授简易自查技巧，不到一小时又让欢声笑语重回客厅。数日后，杜女士送来了一面“春节上门排故障，歌华服务暖人心”的锦旗。锦旗的暖意化作他深耕片区的动力，他随身带着U盘大小的歌华mini微型机顶盒走街串巷，现场演示一键直达直播的极简体验，将超高清惠民产品送进千家万户，让老年人彻底告别“找不到直播频道”的烦恼，实现了从应急修故障到常态化推广超高清产品的进阶。
郝一凡：多走一步，做老年用户的“贴心人”
在山西公司阳泉分公司，市区营维中心网格员郝一凡是群众信赖的“广电贴心人”。他负责的片区老旧小区集中，60岁以上老年用户占比超过75%。面对老人们操作不熟练、故障易发生、需求更细致的现状，郝一凡始终把“用户事无小事”记在心间，将耐心与责任融入每一次上门服务，用日复一日的坚守织密“30分钟快速服务圈”。
今年3月，一位用户反映电视信号中断，郝一凡5分钟回电安抚、15分钟赶到，仅用半小时便恢复了收视。但恢复电视信号后他没有急着离开，而是细心发现多媒体箱线路杂乱老化，存在漏电隐患。他又专程利用休息时间再次上门，逐根梳理线路、更换老化部件，并蹲在老人身边，用通俗的方言手把手教操作、讲保养，走时还留下号码叮嘱：“大娘，有事随时打电话，我随叫随到。”
“不仅修好了电视，还主动帮我规整线路，比亲人还上心！”这份超预期的关怀让老人深受感动，专程送来“技术精湛、服务一流”的锦旗。在郝一凡的网格里，他为独居、高龄、残障用户建立重点服务台账，优先响应、定期回访，坚持多问一句、多查一遍、多帮一把，多年来实现零投诉、零纠纷、零安全事故，用坚守与真心守护着一方群众的视听幸福。
李乐乐：匠心破难题，“乐”在逢山开路
走进上海东方有线泉口路营业厅，一面“事不避难迎难而上，技术精湛为民解忧”的锦旗格外醒目，这是用户朱女士夫妇赠给装维工程师李乐乐的最真诚谢意。扎根装维一线已逾九年，李乐乐练就了复杂线路排查、老旧小区布线优化的过硬本领。面对装维岗位的琐碎与出其不意的困难，他总是乐此不疲，他乐在“逢山开路遇水搭桥”解决难题，乐在用专业和服务让用户满意。
不久前，用户朱女士家遇到棘手难题：装修精致无法开明线，仅预埋的一根网线还被异网占用，想在不破坏装修的前提下保留原宽带并开通东方有线互动业务。李乐乐上门细致勘查，凭借扎实技术提出“八芯网线拆分复用”方案：四芯承载原宽带，四芯独立承载互动业务。他轻操作、零破坏，两小时顺利完工，还现场演示了超高清机顶盒的AI智能体“东东”，让朱女士惊喜地发现不用换原宽带也能体验语音换台、智能问诊的便捷。困扰朱女士许久的难题彻底解决，夫妇二人专程送来锦旗，为他的技术与用心点赞。
九年如一日，李乐乐始终把用户需求放在首位。遇到老年用户因信号不稳而着急，他放慢语速耐心讲解，把自查步骤写在纸上；孩子上网课断网，他放弃休息时间，半小时内抢修恢复网络；施工结束后，他严守“三不三清”标准，主动清理现场不留杂物；遇到上班族，他主动协调晚间或周末上门。他用匠人精神把每一件“小事”做到用户心坎里，以点滴微光为广电网络服务品牌注入最动人的温度。
一面锦旗，是一份认可；一份信赖，是一份责任。无论是张海龙的“海龙工作法”、郝一凡的“重点服务台账”，还是李乐乐的“八芯拆分复用”，他们都是中国广电无数一线员工的缩影。从保信号通畅到打造全链路优质视听服务，从应急抢修到常态化推广超高清惠民产品，中国广电人始终守牢技术维护的底线，扛起数字化普惠的担当。未来，中国广电将继续深化网格化运营，把更轻量化的终端、更优质的内容、更有温度的服务，送进千家万户！
供稿：歌华有线、山西公司、东方有线