服务日记｜⑪“首席服务官”的一天：走现场，听心声，办实事

　　盛夏热浪蒸腾，却丝毫未减各地广电网络人的奋战豪情。连日来，一场场主题用户服务活动在全国如火如荼展开，各地广电网络公司总经理带领领导班子直插一线、并肩作战，在躬身服务中实时督导落实，在零距离接触中切身感知市场脉动。他们用脚步丈量需求，以行动回应期盼，将优质服务资源精准输送到群众身边，让用户的获得感成色更足、幸福感更多。

天津公司：广电进社区，温情暖银龄

　　天津公司以“中国广电用户嘉年华”主题活动为契机，深入践行“服务到家”理念，将营业厅“搬”进居民社区，搭建用户服务站，一站式提供充值缴费、产品介绍、设备升级、网络检测等便民服务。同时，现场同步推出夏季家电促销、世界杯专属套餐等特惠活动，让优质产品与贴心服务直达市民家门口。

　　活动期间，天津公司党委副书记、总经理李洪波带队走进河西区挂甲寺街新城小区，开展便民服务活动。他们换上工装，跟随网格员与一线装维人员深入用户家中，全程参与入户布线、设备调试、功能讲解等作业环节，与用户拉家常、问冷暖，细致了解大家对广电宽带及有线电视的使用感受，认真倾听意见建议，逐一记录用户反馈的需求，用脚步缩短距离，以诚意换取信任。

　　针对社区里老年居民集中、机顶盒操作不熟练、节目内容了解不充分等实际情况，他们与工作人员一起耐心指导，手把手演示遥控器操作步骤，用通俗易懂的语言讲解设备功能与节目内容。同时，从老年用户的使用习惯出发，重点推介“重温经典”频道等独家优质资源，引导用户体验观看，让“银发族”轻松畅享高品质视听服务。

　　一线走访践初心，责任坚守显担当。天津公司将持续厚植“以用户为中心”的发展理念，深入践行“民有所呼、我必有应”服务宗旨，以务实举措推动服务质效持续跃升，让好产品、好服务惠及津门千家万户。

山西公司：头雁领一线，举措见实效

　　山西公司推出多项常态化暖心服务举措：窗口首问负责服务、全域适老化敬老服务、192号码便捷焕新服务、窗口一站式综合服务、免费上门网络义诊服务、独居老人上门代办服务、社区流动便民驻点服务、线上远程视频帮办服务、诉求快速闭环处置服务……形成从线上到线下、从厅内到入户、从普适到特需的立体化服务矩阵。

　　为推动服务举措扎实落地，山西公司党委副书记、副董事长、总经理梅备荒以“首席服务官”身份下沉一线，走进客服热线中心和省直属营业厅，以头雁效应激发服务动能，推动全员服务品质提档升级。

　　在客服中心，梅备荒值守热线席位，接听用户来电、解答业务咨询、处置投诉反馈，引导用户参与福利领取活动，要求客服团队要以更快响应、更暖态度回应群众诉求。在省直属营业厅“总经理接待席位”，梅备荒面对面服务到厅用户。或办理192手机号卡，逐项解读套餐权益，或逐一说明多款机型购机优惠与资费标准，或综合用户多项使用需求，量身推介融合业务个性化方案。从服务窗口、资费公示栏、适老化便民设施等方面现场梳理优化事项，切实提升线下窗口服务效率与用户体验。

　　全省各地市公司总经理也同步行动，深入社区、乡村、营业厅、呼叫中心等一线阵地，开展驻点接访、入户帮扶、现场答疑等服务活动，把暖心服务举措从文件落到行动、从承诺变成口碑。

吉视传媒：实干惠民生，关怀送基层

　　为深入践行“民有所呼、我必有应”服务宗旨，吉视传媒党委副书记、总经理麻卫东通过随工入户、驻厅接待、座谈交流等多种形式，零距离倾听用户诉求、实打实化解服务难题，用暖心实干回应百姓期盼，以真情关怀凝聚基层力量。

　　在新装用户家中，他全程参与入户服务，细心征询用户对产品功能及上门服务的意见建议，逐一记录优化改进方向，以脚步丈量服务距离，用诚意叩开用户心门。在东南湖大路营业厅“总经理接待席”，他开展驻点服务，面对面受理用户诉求。有用户反映，小区道路施工导致通信管井多处塌陷，网络急需进行升级改造。麻卫东现场牵头研讨改造方案，敲定实施细节与工程时限，确保问题解决到位。针对收集到的用户意见与员工建议，他要求建立一事一档、销号管理的工作台账，逐项明确责任部门、整改标准与完成时限，以刚性约束推动各类诉求整改到位，切实将“问题清单”转化为“成效清单”。

　　麻卫东还与一线员工面对面座谈，围绕业务推进堵点、服务流程优化、市场营销创新等议题深入交流，系统复盘主题用户服务活动的宣传成效。

　　贴近用户，方能办好民生实事；读懂基层，才可赋能一线队伍。吉视传媒将推动“总经理服务日”及领导班子下沉一线常态化、制度化落实，持续提供优质、高效、暖心的视听服务，以实干担当守护吉林百姓的美好生活。

海南分公司：三级齐联动 服务送万家

　　连日来，中国有线海南分公司以主题用户服务活动为载体，同步启动省、市、县三级联动的“总经理服务日”专项行动。全省各级领导班子访民情、听民意、解民忧，在零距离倾听中感知用户期盼，在实打实破解难题中回应群众关切。

　　海南分公司党委副书记、副总经理纪冰率队奔赴一线，排查网络、调试设备、收集意见，带动基层因地制宜创新服务模式。在东昌农场，他们走进农户家中，现场测网络、问痛点、定方案；在客服中心，他们戴上耳麦接听热线，一面解答业务咨询，一面回访核查服务规范执行情况；在老年用户家中，他们耐心讲解电视操作步骤、宣传反诈知识，用通俗易懂的语言帮银发族跨越“数字鸿沟”，把关怀送到老年人心坎上；在各营业厅，他们现场梳理流程堵点，巡检适老和便民设施，以监督促服务，让窗口服务更贴心。

　　活动期间，全省累计开展社区便民驻点服务105场，尤其面向老年用户、行动不便的特殊人群提供免费宽带测速、全屋信号检测、机顶盒调试、居家线路隐患排查、遥控器更换等上门服务。以此为契机，海南分公司正在推动各级领导班子下沉一线工作常态化、制度化落实，持续深耕社区便民、数字适老、上门关爱三大核心场景，让优质广电网络服务触手可及。

　　从一次次面对面倾听，把用户的“需求清单”变为企业的“履职清单”，到一项项实打实举措，让服务承诺落地为实实在在的获得感，各地广电网络公司呈现出领导干部下沉一线的丰富实践成果。更有温度的服务、更强力度的举措、更快速度的响应——广电网络人正以行动持续擦亮惠民底色，让触手可及的踏实与温暖，直抵每一位用户心间。

供稿：天津公司、山西公司、吉视传媒、海南分公司