服务日记｜⑬“首席服务官”的一天：下沉一线见行动 闭环管理见实效
民有所呼，我必有应；声声回响，件件落地。各地广电网络公司深入贯彻中国广电“总经理服务日”专项工作部署，立足区域实际、聚焦用户关切，以常态化下沉一线为抓手，以闭环管理机制为保障，推动各级管理者从“坐堂问诊”转向“上门巡诊”，从“被动接听”转向“主动出击”，用脚步丈量服务盲区，用真心回应群众期盼。
河南公司：暖心服务常态化 一枝一叶总关情
河南公司深入贯彻中国广电“总经理服务日”工作要求，将每月17日设为“总经理服务日”，省市公司两级管理者定期深入一线，查摆服务短板、直击用户痛点，确保用户的急难愁盼件件有回音。
河南公司党委委员、总经理毛振山带领班子成员开展走访工作，从熙熙攘攘的营业厅，到光纤改造的老旧小区，再到八旬老人的家中，面对面倾听声音，实打实处置难题。
他在开封中山路营业厅服务柜台接待用户，宽带提速、超高清电视套餐、192号卡资费、光改升级……用户的需求多元而具体，他一件件办，一句句答，一项项记。在益农街8号院的光纤入户改造现场，他与网格员在临时服务点为居民办理光纤升级业务，收集群众对产品、服务的各类意见，现场组织技术部门对网络负载情况进行优化。在一对八旬高龄老人家中，他和装维师傅一起解决了网络卡顿的问题，并耐心帮助两位老人学习遥控器的各项功能，离开时留下一张印着大号字体的“便民服务联系卡”，“大爷大妈，以后不管啥时候，打这个电话，随叫随到。”
从“坐堂问诊”到“上门巡诊”，从“被动接听”到“主动出击”——河南公司以服务姿态的转变回应用户期盼，用看得见的行动、摸得着的温度，持续提升用户获得感、幸福感与满意度，让温暖服务常驻千家万户。
重庆公司：闭环管理见实效 惠民服务无止境
随着重庆市第二届“广电惠民消费服务季”正式启动，重庆公司在全市范围内同步推进收视体验提升、消费帮扶助农、特殊群体保障、智慧广电赋能、智能消费提质五大惠民行动，同时将“总经理服务日”专项行动深度嵌入其中。
重庆公司党委副书记、总经理潘云峰带领领导班子成员走访各个惠民服务现场，针对群众咨询的业务办理流程、套餐资费标准、智能电视操作使用等高频问题，逐一细致答疑、现场科普指引，切实消除用户困惑。对于现场无法立即完成的诉求，建立专项台账，明确责任主体、细化优化整改举措、限定办结时限。
聚焦老年群体服务需求，他们为驻足咨询的老年市民发放《银龄守护手册》《防范电信网络诈骗》等宣传资料，结合真实典型案例讲解各类电信网络诈骗套路、识别方法及防范技巧，针对老年用户易受骚扰电话、诈骗电话侵扰的问题，耐心指导老人设置手机拦截功能，筑牢老年群体通信安全防护网。
下一步，重庆公司将深入落实中国广电统一部署，常态化开展“总经理服务日”活动，完善“发现问题—现场协调—限期整改—跟踪反馈”的闭环管理机制，将活动中形成的有效经验纳入常态化服务管理体系，以走心、暖心、尽心的实际行动坚守服务初心，不断提升服务品质与用户满意度，持续擦亮中国广电优质服务品牌。
西藏公司：守护银龄数字路 跨越鸿沟暖高原
践行“民有所呼，我必有应”服务理念，落实“数字适老中国行”工作部署，西藏公司以“总经理服务日”为抓手推动服务质效再升级。公司党支部书记、董事长、总经理黄海山带队深入养老院以及嘎玛贡桑社区等地，聚焦居民尤其是老年群体数字化使用痛点，开展设备运维、数字教学、反诈科普、一线慰问等工作，为用户和基层员工送去关怀。
黄海山详细询问用户日常收视体验，收集数字化服务诉求和建议，讲解有线电视、广电5G相关业务须知，结合养老诈骗典型案例拆解虚假理财、冒充客服、免费礼品等常见骗局，帮助老人增强防骗意识。
每到用户家中，他与装维人员对线路、机顶盒及遥控器进行全面巡检，及时更换老旧设备，认真介绍终端收视内容，指导老人学习遥控器各个功能、使用中国广电App大字关怀版。他与一线运维人员面对面交流日常工作，了解基层难点与实际诉求。
西藏公司将持续秉持“数字适老，智享生活”的服务宗旨，扎实开展“总经理服务日”活动，重点覆盖老旧小区、高龄用户，持续完善服务下沉和问题台账督办销号机制，常态化走进社区、养老机构开设银龄数字课堂、开展反诈科普、双语操作教学指引，迭代升级适老化系统设备，让智能技术真正“听得懂、看得清、用得来”，持续缩小数字鸿沟，守护好雪域高原老年群体的幸福晚年。
新疆公司：线上线下齐发力 制度考核促长效
新疆公司紧扣中国广电“总经理服务日”专项工作明确的五大服务场景，以考核促落实，将管理层下沉一线从阶段性任务变为日常“必修课”。
公司党委副书记、总经理陈长伟带头示范，通过线上直播、基层恳谈、媒体见面会等多种形式，推动服务提质升级。他每周五晚8点通过抖音账号与用户在线交流答疑、现场督办；6月以来，他先后开展6场“服务好”恳谈会，与一线网格员、营业员及市场、云网等业务部门干部员工面对面逐一对话；组织首场“服务好”专题记者见面会，围绕用户重点关注的服务问题，介绍当前工作进展及后续改进方向，并发布《服务承诺》，确保“资费透明、不乱扣费”，践行“一次上门、彻底解决”，落实“首问负责、一管到底”。
新疆公司制定“总经理服务日”专项工作方案，要求各级总经理一是每周要开展1次投诉即办直播，在线答疑、受理投诉；二是每月要至少1天在营业厅驻点接待，不预约、不设限，现场处置疑难投诉；三是每月要至少完成1次随工入户，全程参与安装、故障排查，重点深入老旧小区、偏远片区和乡村牧区，倾听用户真实评价，了解一线员工作业实际困难；四是负责客服热线的分公司总经理每月至少1天接听客服热线，承接疑难投诉，跟踪督办工单、闭环处置流程。各级总经理需常态化走访网格、门店等基层班组，了解一线员工工作生活情况，收集流程优化与服务提升建议。
新疆公司正积极推动服务管理进一步向制度化、规范化、透明化方向迈进，以更稳定、高效、贴心的广电网络服务，切实满足全疆用户的多样化需求，持续提升用户满意度与获得感。
一次次走进社区的脚步、一场场直面用户的对话、一件件销号解决的实事，见证着中国广电“以人民为中心”的服务底色。这些来自一线的鲜活探索，正是中国广电推动服务管理向制度化、规范化、精细化迈进的生动注脚。各级广电网络公司将继续以看得见的行动、摸得着的温度、靠得住的承诺，守护好千家万户的荧屏幸福。
供稿：河南公司、重庆公司、西藏公司、新疆公司